12355与12345“双线联动”！龙岩创新举措暖心护航青少年一路向阳

东南网龙岩6月17日讯（本网记者 吴雅艺）两条服务热线在龙岩倾情牵手，共同护航青少年健康成长，一路向阳。记者近日从共青团龙岩市委获悉，今年3月1日以来，12355青少年事务热线与12345 政务服务热线建立“双线联动”机制，这一创新举措有效拓宽了服务渠道，使青少年心理服务融入全市便民服务体系，对接后累计接听咨询电话144通，服务响应时间缩短30%，实现心理服务“一键转接、即时响应”。

记者了解到，12355青少年事务热线与12345 政务服务热线接线人员均承担线上咨询服务职责，主要包括倾听来电者诉求、提供情绪疏导、初步评估问题类型并协助对接专业资源，确保青少年及其家庭面临的各类问题及时得到有效解决，为青少年的健康成长筑牢坚实保障。

新举措实施后，12345政务服务热线特别安排了1名具备国家二级心理咨询师资质的专职接线员对日常接线工作中来访者的需求进行识别，为来访者提供倾听共情、情绪疏导、心理问题答疑、危机干预、资源链接等工作，对特殊复杂个案登记并转接至 12355热线。

12355服务团队采取专兼职结合模式，现有5名接线员与6名兼职心理咨询师，负责热线日常值守、线上咨询服务受理、个案信息登记及跟进等工作，为青少年与青年家长提供心理咨询、家庭教育咨询、 权益维护、青春期指导等咨询服务;兼职心理咨询师均具备心理咨询师资质，主要承担线下面对面心理咨询，进行复杂心理问题专业解答、危机干预指导、家庭教育咨询等深度服务。所有接线人员均通过心理健康知识、沟通技巧、危机识别与干预流程等系统化培训，确保为青少年及家长提供有温度、有专业性的线上支持。

“自‘双线联动’机制启动以来，12345政务服务平台对通过12355热线转接或市12355青少年服务台线下受理的青少年相关诉求工单，赋予12355统一标识，并及时分办至教育、司法、民政等职能部门，以便我们能随时了解诉求工单从受理、转派、办理、反馈到回访的全流程时间和操作信息，确保每个诉求事项有人负责，处理情况可视化。”共青团龙岩市委副书记李意介绍。与此同时，市12345政务服务平台与12355青少年服务台建立内部监督小组，定期查看12355工单追溯信息，对职能部门办理超时、处理不当、满意率较低的工单，依据相关规定追究责任部门与责任人责任，确保每个诉求事项及时响应，提升办理质量。

此外，2025年初，共青团龙岩市委联合市12355青少年服务台每周二上午在市政务服务中心青年发展专区开设心理咨询服务窗口，将心理服务纳入政务服务清单，打造“一站式”服务平台。该窗口采取“专业咨询师+志愿者”双岗服务模式，提供心理评估、危机干预等6项标准化服务。运行半年来，累计服务68人次，现场问题解决率达92%，群众满意度达98%。

“我们将进一步完善市12355青少年事务热线、12345政务服务热线与卫健、教育、民政等部门协调联动，确保信息实时传递，形成青少年心理健康服务的工作合力，为更多困境青少年提供及时有效的帮助，用专业服务传递温暖，用系统创新守护希望，用暖心举措助力青少年健康成长。”共青团龙岩市委书记张慕智表示。