工行龙岩连城支行多措并举提升服务工作水平

东南网龙岩8月22日讯 为迎接总行星级网点的考评验收工作，近期，工行龙岩连城支行认真按照星级网点创建专业团队指导意见及分行组织的初评整改工作要求，并对照总行星级服务网点创建考评标准，组织做好支行服务软硬环境的整治，全面提升服务工作水平。

强化服务工作组织领导。支行定期召开服务工作领导小组会议，针对支行近期服务工作中存在的问题，认真进行剖析和改进，并要求各级管理层高度重视，动真格抓好服务的常态化管理工作。

强化厅堂服务功能提升。支行“支网合一”改革后，制定弹性工作制，科学合理配置人员；落实营业网点负责人、客服经理、客户经理通岗等机制，充实厅堂力量；改变传统的周六、周日休息的观念，解决厅堂、柜口人员紧缺的问题。

强化服务环境建设。强化营业网点的硬环境建设，保证网点厅堂设备布放合理，整洁有序，运行正常。抓好员工的形象工程建设，重申统一规范着装，女员工配备丝巾、发卡，男员工佩戴领带，区别于客户。重视营业场所绿化美化净化，内外整洁有序。加强与保洁公司、花卉公司的联系，督促做好厅堂的日常保洁工作、客户区及柜面上摆放花木的及时更换，为客户提供温馨优雅的环境；对过期老旧的服务指示牌、客户温馨提示牌等进行全面更新，对厅堂有瑕疵的灯具、线路进行整改。

强化服务效率提高。一是强化现场管理，落实行领导大堂坐班制度，要求在管理上不能浮于表面转发文件、口头传达，要沉下去扎扎实实抓好各项服务规定的落实工作，建立服务工作日志；坚持网点每日（晨会）一点评，每周一自查，每月一考核的工作制度。二是继续开展服务“每月一星”评选活动，共产党员亮牌上岗，发挥引领示范作用；三是完善服务工作体系。全面落实营业网点负责人、客服经理、客户经理和保安人员的联动机制，改进工作作风，落实厅堂人员相对定位、补位机制，严禁扎堆聊天现象，确实提高服务水平；四是加强厅堂智能银行服务功能的推介与引导，有效提升智能银行的迁徙率；五是加强员工的业务技能培训，提到新员工的综合业务素质。

强化服务红线管理。一是坚持对严禁服务行为的红线管理和问责机制，发现一起通报一起，并从重从快处理服务问题；对服务恶性事件实行零容忍，凡是触及客户服务“高压线”的，均要严肃查处，严究责任。二是落实网点服务纠纷首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制，及时高效处理客户投诉工单。三是严格升级诉求考核惩处机制。重点对监管部门、外部媒体受理的客户诉求的考核，要将管理的重点转到客户首次诉求的及时稳妥处理上来，对引发声誉风险的，严肃问责处理。