工行龙岩分行金融护航“夕阳红”

东南网龙岩7月15日讯 近年来，工行龙岩分行以“与爱同行，岁月长青”为尊老服务理念，着眼老年客户金融服务需求，积极进行网点适老化改造，解决老年客户在金融服务中的“难点”、“痛点”和“堵点”，持续优化适老金融服务，助力老年客户分享金融服务便利，营造老年友好型银行服务环境，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感，以金融护航“夕阳红”。

完善适老服务设施。该行充分考虑老年客户服务特殊性，全面实施并完成营业网点无障碍通道改造及完善工作。完成“银发暖心”服务示范网点升级改造、场景建设，通过在客户等候区设置爱心座椅，在业务办理区配备存折取款机，设置爱心柜口和爱心理财室，在网点投放便携式智能柜员机，实现老年客户非现金业务上门服务需求的便携办理等，努力为老年客户提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务。对网点进行助老设施改造，在网点厅堂内配备爱心沙发、轮椅、老花镜、放大镜、血压仪、急救箱等便民服务用品，增设无障碍卫生间、紧急呼叫按钮；着眼老年客群特点，结合网点微改造，优化动线分区，科学布放流动服务小推车、移动填单台、存折智能终端、低位ATM机，帮助老年客户在网点内舒享金融服务便利。

优化适老金融服务。该行一是依托手机银行、工银e生活、企业微信等渠道平台，加快完善全量客户触达网络建设，为客户提供更快、更强、更有趣的数字金融体验。二是积极发挥“工行驿站”等功能，进一步丰富老年客户服务内容。结合当前公安部门“断卡行动”工作要求，针对老年人防范意识低、对新型诈骗不了解等情况，在完善老年人金融服务获得感的同时，积极做好金融知识的宣传普及，将老年客户关心、咨询频次高的问题采用通俗易懂的方式进行普及。聚焦老年人知识需求和行为特点开展存款保险等特色金融知识普及活动，营造浓厚的金融知识宣传氛围，不断完善适老化金融服务。三是大力推动渠道场景化、智能化、开放化建设，把“网点”开到第三方，打造优势互补、互惠共赢的合作生态。深化线上线下一体化建设，增强各渠道联合作战能力，做到“一点接入、全渠道响应”。四是组建适老服务志愿团队。网点均配备便携式移动终端，针对老年人行动不便等情况，持续开展上门服务。

提升金融服务水平。该行践行“六温馨”敬老服务，积极响应“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”的敬老服务倡议，加强老年客户在网点的全流程服务管理，提升厅堂人员对老年客户的关注度、敏感度，及时发现并主动为其提供帮助。同时积极做好到店老年客户的防撞、防摔等安全提示，践行人文关怀与责任担当。设置弹性服务窗口和人员，在养老金集中领取、业务高峰期间，灵活安排人力，开启老年客户“绿色通道”，保障老年客户养老金支取、转存等服务的顺畅。另外网点内常备血压仪、轮椅、急救药箱等必需品，定期组织员工开展针对老年客群的急救培训、应急演练，切实保证网点应急服务能力。成立老年客户的志愿服务团队，并将服务内容公示上墙。将智能科技与适老服务紧密结合，为了不让银发客群“掉队”，畅享智能金融服务，志愿者们耐心接待、辅导老年客户使用幸福生活版手机银行、适老版智能终端、95588银发客群客服专线，详细解答老年客户业务咨询，让他们体验科技的日新月异。