工行龙岩分行持续提升网点服务能力

东南网龙岩2月23日讯 一直以来，工行龙岩分行坚持“工于至诚、行以致远”的价值理念，把满足人民对美好生活的新期待作为新时代金融发展的出发点和落脚点，持续深入推进网点布局优化、效能提升、体验改善、模式升级，着力以高质量金融服务推动闽西经济社会高质量发展。

持续提升网点服务能力。该行深入推进网点竞争力提升基础工程，推进基层网点增效、减负、变靓、扩能。纵深推进网点管理体制改革，压实网点效能提升责任，稳妥推动网点运营改革，运用好线上化、自助化、远程化等改革成果，切实为基层减负赋能，进一步释放网点的阵地营销和客户服务能力。坚持涵盖分支行两个层级的服务督导长效机制，组织辖内网点利用晨会时间开展服务礼仪培训、学习业务和设备操作等，同时加强网点排队数据和客户服务满意度的监测，强化服务基础管理，不断提升网点服务规范度、服务效率和客户体验感。通过机构改革“放人”、培训提升专业能力赋能、推行“支持下沉、数据下沉”的管理模式、加快客户经理综合化转型等措施，持续加强网点资源投人及服务供给，不断提升网点综合服务能力。

持续推进体验改善。该行紧扣“客户至上”的服务理念，“想客户所想，急客户所急，办客户想办”，不断提升软硬件水平，持续优化服务流程，切实提升客户满意度，全力打造一流客户体验。不断完善厅堂智能设备等硬件设施建设，引导客户便捷使用自助机，推动服务向线上化、移动化、智能化发展。通过手机银行场景精准服务，为客户提供更加便捷高效的金融服务。针对老年群体，为客户介绍制作老年人常用交易流程展示手册，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。针对残障人士，在网点外部设置无障碍通道、停车位，营业大厅备有轮椅、拐杖、助听器等设备，在客户等候区配备特殊群体专用爱心座椅和填单台，提供温暖贴心的金融服务。

持续深化“工行驿站”建设。该行聚焦“工行驿站+”场景建设，推进网点生态化转型，不断丰富网点服务内涵，拓展网点服务外延，全面打造有温度，有情怀的便民服务生态，为客户提供一站式“金融+”服务。不断做优“工行驿站+”场景生态培育，通过打造政务、幸福、普惠等特色化，差异化“工行驿站+”生态服务场景，持续做强场景功能，为客户提供公积金、社保、医保、工商等一站式政务金融服务。同时，持续优化网点适老化设施，设置无障碍通道，配备爱心座椅、轮椅、共享雨伞、计算器，老花镜、放大镜、电子血压计，便民药箱等适老便民设施，对住院治疗，行动不便等原因无法到网点办理业务的老客户，主动提供上门服务，切实提高老年群体对金融服务的体验性和满意度，打造“工行驿站”有情怀，有温度的服务生态。近年来，开展“3·15”消费者权益保护教育宣传、“普及金融知识万里行”等宣教活动，组织员工深人社区、企业进行公益宣传，向群众宣传反假币、预防电信诈骗等知识，获得了积极的反响。