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福建供服公司:打造星级客户管理 用电服务零距离

2020-12-23 12:03:43 张柳 来源:东南网  责任编辑:江雅萍   我来说两句

东南网龙岩12月23日讯 (通讯员 张柳 文/图)随着市场经济的不断发展,电力市场改革不断深入,在这一过程中客户成为了企业的一项重要资产。新形势下,“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨贯穿于服务的全过程。福建供服公司龙岩工作部落实公司关于开展星级客户关系管理工作。推进新时代“双满意”工程,进一步提升公司的供电服务水平,更好地满足客户差异化服务的需求。

全面部署,促进客户精益化管理

为打造“政府放心、客户满意”的供电服务品牌,实现客户服务“零距离”,近日,该工作部启动星级客户的关系管理工作,总结了近年来龙岩工作部客户关系管理工作,深刻分析当前面临形势,安排部署下一阶段客户关系管理重点工作任务,全力推动客户关系精益化管理工作再上新台阶。

该工作部明确市场类与社会类五个星级级别客户的服务内容与措施,为各单位建立,维护客户关系提供依据。确定星级客户对应的客户经理、为每个星级客户匹配对应的客户经理和高级客户经理、制定2021年度客户关系管理方案、开展信息系统现状调研及提出功能优化需求。  

此次专项工作以星级客户关系管理为契机,加强交流学习,强化客户关系台帐建设和人员培养,全方位做好客户关系管理工作,进一步转变营销工作模式,不断提高服务意识,优化服务行为,进一步转变客户关系管理工作作风,加快推进被动服务向主动服务、粗放服务向精益化服务转变。

增值服务,保障“供电+能效”落地

该工作部实行客户分级管理,针对每个星级客户,由客户经理提供一口对外、统筹协调、全过程跟踪服务,配置相应层级的高级客户经理提供主动沟通、升级处置等服务。根据客户的不同类别和不同级别提供“供电+能效”各项差异化服务措施。常态对接客户需求,实施“定人、定期、定制”服务,为大中型企业提供电量电费分析、电能质量评估、电费筹划服务、用能质量检测建议及优化方案,打造能源消费“一站式、一条龙”服务模式,让用电服务更增值。

龙岩工作部工作人员主动上门与物业人员进行沟通

近期,该工作部针对辖区用户开展了三项增值服务活动,着力提升供电优质服务水平,全力保障全市城区客户安全用电、用好电。一是“上门服务”活动,为群众、客户提供上门服务,满足不同需求,及时解决群众、客户的用电之忧,同时开展电力法规、安全用电、节约用电宣传等服务;二是“亲情服务”活动,有针对性地对孤、寡、老、弱、病、残等用户建立特殊客户档案,开展定期上门检查线路、排除安全隐患等服务;三是“跟踪服务”活动,定期对大客户实施跟踪服务,定期上门巡视设备,杜绝安全隐患。  

下一步,该工作部将进一步深化星级客户关系管理,针对不同的用电客户开展不同的增值服务,落实全方位客户服务,以持续提高供电服务水平为发展目标,不断优化供电营商环境,用“最好的服务”为美好生活充电,为用电客户服务。

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