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福建供服公司:按下加速键,打响百日攻坚战

2020-10-26 16:53:58 张柳 来源:东南网  责任编辑:江雅萍   我来说两句

东南网龙岩10月26日讯 (通讯员 张柳) 日前,福建供服公司龙岩工作部积极响应省公司“创先争优、比学赶超”百日攻坚的号召,精心组织,多措并举,调动各方力量,全面提速,打响“百日攻坚”战。

意识提速 “三到位”造争上游氛围

为保证“百日攻坚”战的顺利实施,该工作部及时宣传贯彻落实活动意义,先从宣传方面进行意识调整,强化员工活动动机与意识,召开专题部署会,提出“三到位”要求:一是加强沟通到位,强化快速反应机制,提供“一对一”超前服务;二是加强业务精益化管理到位,提高供电质量;三是加强应急管理到位,建立全天候、全过程、全方位快速抢修服务机制,努力增强供电可靠性。

通过各方培训,明确各岗位的工作任务和目标,提员工作积极性与参与性。全力以赴完成好上级下达的各项工作。通过自上而下氛围的营造,为员工意识按下加速键,营造人人争上游的良好氛围。

服务提速 “一对一”服务送便捷

今年以来该工作部实行“电管家”制,为每个客户配备专属“电管家”,为用户提供“一对一”定制化服务。每个用电客户均可以通过属地电话直接联系“电管家”,实现一个电话,就有电管家上门的服务,并由电管家负责并跟踪所有服务,对于可以当下解决的用电客户诉求,电管家立即处理,未能解决的问题提交其他部门实行工单登记处理,坚决做到“内转外不转”,实现用户诉求一次传达即可解决。同时加强网上国网APP的宣传工作,让更多的用户享受线上办电的便捷服务。

该工作部一直以来坚持做老百姓需要的事情,随着属地电话的积极推广,让用户明确知道电管家是谁,联系电话是多少,让用电客户遇到各项办电问题都不再需要不停往返营业厅才能解决,实现不出门,一个电话,服务送上门,拉进与用户的距离,实现服务全面提速。

技能提速 数据分析降投诉

该工作部利用客户数据分析用户工单,梳理2020以来所有的工单类型,通过将聚焦点着重在分析敏感客户群体,建立敏感客户台帐,形成下一步走访的首要用户名单;通过对客户诉求进行分类,为今后服务宣传提供重要的参考;同时利用工单的数据分析了解员工的服务行为,找到最优服务模型,进行复制推广,整体提升服务满意度。

通过了解客户的不满意点、服务执行过程中的不合格点以及服务制度上的不合理点,实现从片区服务员到客户,从服务行为到客户诉求,由内到外,由表及里,以点带面,从人员、管理到制度层层分析、改进,实现客户满意率100%。

为确保百日攻坚行动顺利推进,该将“坚持”与“提速”进行结合,以钉钉子的精神,一步一个脚印,分析问题,解决问题,在此基础上全面提速,在护航经济社会发展中当好电力先锋,以实际行动践行“人民电业为人民”的企业宗旨。


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