工行龙岩连城支行夯实服务管理全面提升服务品质

东南网龙岩4月27日讯（记者 马悦）优质的银行服务是银行业的一面镜子，良好的服务不仅有利于树立品牌，更成为创造价值、赢得客户的重要手段。近年来,工行龙岩连城支行坚持以客户为中心，提升服务品质为宗旨，成为业界服务的标杆和典范。2016年被工总行授予服务四星级网点称号；2017年来多次被分行评为服务管理先进单位；2019年荣获中国银行业文明规范服务五星级网点称号。

提升管理，打造卓越服务。树立服务品牌离不开科学管理，支行以实际行为诠释服务管理的重要性。一是沟通交流“零距离”。创新推行“四位一体”服务模式，有效建立了网点负责人、理财经理、客服经理、保安人员联动机制。当客户来到网点，首先由网点保安热情指挥车辆的有序停放，客户进入网点后由大堂经理在第一时间接触客户，主动询问客户需求，并将客户引领到柜员或理财经理处办理业务，每个人、每个环节实现无缝对接，让客户得到全程周到的服务；同时，支行还走出去，深入专业市场、拆迁户、各类协会、烟草零售商、电力、医院、学校、施工一线等地，与客户面对面开展沙龙活动，全面提供金融服务；二是办事流程“零障碍”。做到二个合理，首先是合理配置资源，根据不同时段客户量的变化规律，合理安排柜面服务力量，加快办理业务速度，提高服务效率；其次是合理规划柜面业务，提高业务处理能力。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高的业务品种，动态调整每个柜台的服务范围，由业务素质较高的人员办理，结合大堂经理的二次分流引导工作，提高业务办理速度，提高服务效率，减少客户在网点滞留时间，保持柜面畅通；三是服务质量“零差错”。在全面加强对柜员的业务知识和技能培训的基础上，不断强化网点负责人的履职，增强网点现场管理人员的责任感，发挥现场监督职能，加强事中控制，加强对柜员监督检查，严把风险关口，减少差错，提高工作效率；同时加大处罚力度，对业务操作规范、无差错的员工进行奖励，对差错较多的柜员进行处罚，激励人人争创零差错员工，进一步提高服务质量；四是服务态度“零冷漠”。每位员工都坚持在办理每笔业务前都行举手礼，办完业务后双手递单、证、折、现金，真诚使用文明用语，真正做到来有迎声，问有答声，走有送声，工作的各个环节都做到统一、详细、明确、标准，将微笑融入每一个服务细节；五是服务行为“零投诉”。在营业网点设立业务咨询电话和意见簿，严格执行“首问负责制”，认真处理客户诉求，定期开展客户满意度问卷调查，对回收的有效问卷进行整理分析，对有意见、建议的客户定期回访，要求大堂服务团队有效开展二次分流引导，并制定指标进行定期分析考核。对服务工作中优秀员工进行表彰，充分发挥带头作用，营造优质服务氛围，进一步提高服务质量。

推进转型，智能服务全新升级。紧跟科技转型步伐，积极推进智能银行改造工作，支行共拥有智能银行设备5台，其中智能柜员机（ITM）2台，网银体验机1台，自助回单机1台，智能终端1台。智能银行随到随办的智能化设备服务不仅改变着老区人民的业务办理习惯，更推动着网点服务模式全面升级，强化了支行品牌效应。一是升级服务团队、调整人员结构，将释放出来的柜面人员充实到厅堂服务中去，壮大大堂服务团队队伍，指导客户使用智能银行，大力提升服务水平和服务效率；二是打造真正的“指尖上的工行”，抢得地区O2O网点首发，成功打破传统银行业务范围界限，同时面对用户不断增长的移动金融需求，支行选择主动拥抱新的发展浪潮，通过构建“互联网+”场景金融，开启了金融服务从柜台向指尖转移便捷新时代，打造真正的“指尖上的工行”。支行先后推广应用集“融e行、融e联、融e购”为一体的营销工行产品的渠道平台——渠道二维码营销工具“码上赢”，实现金融产品营销模式新突破；同时，支行还积极推广顺应移动互联网时代趋势和服务方式不断变化推出的“移动金融服务平台”和“财富顾问”的工银“融e联”，它既可满足客户信息交流、分享及业务办理等多种需求，又可以无间隔接触，畅离金融咨询、账户交易、投资理财、线上购物等全方位金融服务。

提升形象，打造满意银行。近年来，支行始终把建设一流的服务环境作为提高竞争力的重要手段，坚持大力优化提升软硬环境。一是提升服务形象。支行打破原有格局，推进智能银行设施落地，全面升级硬件机具设备和软件服务力量，不断完善服务设施，美化服务环境，打造服务“硬实力”。支行完善了营业大厅的内部服务分区结构，设有现金区、非现金区、贵宾专属服务区、对公业务区、咨询引导区、客户等候区、智能终端服务区、O2O体验区、自助服务区等，配备有平板体验终端2台、网银体验终端1台、电话银行体验机1台、多媒体自助终端1台、ATM机5台，ITM机2台，自助回单机1台，智能终端1台，全面满足了不同层次客户个性化金融服务需求；同时，配置了叫号机、婴儿床、轮椅、冰柜、饮水机、擦鞋机、便民箱、雨伞架、雨伞等便民设施；在营业厅一角设立“爱心驿站”，为各个阶层的劳动者提供休息的场所；在填单台上设立了清晰明了的填单样本，方便客户对照填单使用，使服务功能更加完善化和人性化，点滴细节彰显了服务的细腻与温馨；二是严格实行营业场所环境“五净”、“三无”标准，即地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴。同时，划分责任区，责任到人；三是建立优秀服务团队。理财经理、大堂客服经理组成的服务团队全面为客户提供个性化的金融产品及理财方案，满足客户多样化需求，提升客户对我行的满意度。