e龙岩以数字化打通服务群众“最后一公里”

东南网龙岩6月4日讯 据闽西新闻网报道 刘慈欣的《三体》有一名句：给岁月以文明，而不是给文明以岁月。此刻，闽西红土地，正在进行一场“以人民为中心”的政务文明再造：载体——e龙岩，政府网上公共服务平台。

五个多月来，以全新理念建设的e龙岩，积极探索通过网络走群众路线，充分利用网络组织群众、宣传群众、引导群众、服务群众，深受市民认同与推崇，得到省里肯定和推广。

4月26日，e龙岩获原创类国家计算机软件著作权证书；5月27日，在中国政府信息化大会上，又荣获“2018中国政府信息化管理创新奖”。

e龙岩为何这么牛？它给政务服务带来了怎样的深刻变革？又给老百姓带来了哪些实实在在的好处？5月22日—30日，记者走进相关部门和群众之中，进行深度探访。

平台变亲了

从窗口到手机

市民把政府“装进口袋”

【故事】刘维文是一位年轻老师，为了解更多教学方法和经验，她常上网购买网络视频课程学习。今年4月，获知e龙岩收录了全市优秀教师网络视频课程后，她立马下载安装了这款APP。

“现在越来越离不开它了！”刘维文说，e龙岩功能丰富而便捷，从学“名师课堂”，到看本地新闻，再到“随手拍”反映问题，以及查询水电、医保、公积金账单，买车票、看天气等，所有事情都可以通过这个APP搞定。

【数据】e龙岩2018年1月1日正式上线。截至5月20日，平台注册用户38.5万人，其中实名认证36万人。平台现已集成16个APP应用、89个微信公众号、26个头条号；上线政务服务、便民服务种类27类，其中可通过手机全程网办的审批事项有271项；平台入驻名师824个，免费提供教学视频1568个；累计上传图书154册、音视频66个、图片2461张，发布78位名家、304篇文艺作品。

【做法】群众已在手机上，政府服务也要转到手机上。作为市级统一的政府网上公共服务平台，e龙岩以市民需求为导向，设置各项便捷功能，打造移动网上办事、政民快捷互动、统一资讯服务、资料免费共享的四大中心，推动行政审批、公共服务、便民服务从线下到线上、从电脑端向手机端转移，形成政务服务掌上模式，让市民把政府装进口袋。

方式变活了

从“政府端菜”到“市民点菜”

对自己狠心让百姓舒心

【故事】5月16日晚，市民曾先生在e龙岩“随手拍”反映中心城区六一广场边路面的减速带坏了，露出尖锐钢钉，存在安全隐患。平台收到信息后马上转至市交警支队，辖区交警立即前往查看，1小时后，交警支队回复确认，并提出解决问题的方案。次日，减速带得到修复。

“现在找政府办事方便多啦！”曾先生说，过去碰到这种情况，要找到负责的部门得费好大的周折，嫌麻烦往往就不反映了。现在只要用手机拍个照把问题描述清楚，就有人来解决了，既方便又管用！

【数据】截至5月20日，e龙岩“随手拍”累计受理群众诉求件11861件，满意度97.5%，近期每天达170多件，最高一天201件。运用大数据分析，针对“随手拍”反映集中的偷盗“三车一瓶”、噪音异味污染、城市供水、占道经营等问题，市政府专题研究部署，建立长效机制，由点到面解决群众反映的堵点、难点。

【做法】百姓随手拍，政府赶紧办。e龙岩“随手拍”“政企直通车”上线以来，市民和企业可随时随地在线反映各类问题或建议，诉求无障碍及时通达。政府部门24小时值班备勤，诉件限时办结，件件有回音、事事有落实，政民出现高频互动。政务服务从过去的“政府端菜”向现在的“群众点菜”转变，实现共建共治共享触角向最基层延伸，增进了市民的认同感和获得感，激发了社会治理中群众的主人翁意识。

效率变高了

从满街跑到不用跑

办事像网购一样便捷

【故事】5月28日，一个装着“医师执业证书”的EMS快递从市行政服务中心寄出，飞向收件人——龙岩市第一医院医生罗村兰。此前，罗村兰委托单位医务处，登录e龙岩网上办事大厅的市卫计委窗口申请办理注册手续，证件办妥后，窗口免费寄送上门。

“过去，我们代本单位医务人员办理相关注册手续，要跑到窗口提交材料。如果材料不全，得来回跑好几趟。”市第一医院医务处工作人员刘志刚介绍，现在只需通过e龙岩办事平台上传电子材料，审核后有短信通知，办理进度可随时查看。整个过程就像网购一样方便高效！

【数据】截至5月20日，全市通过e龙岩提交审批类办件5.61万件,其中手机APP提交15457件，占27.5%。生活账单日均查询约1500人次，汽车订票日均交易约550单，实时公交日均访问约7000次，预约挂号累计7586次。政务服务效率越来越高，其中“随手拍”诉件2－5个日历日内办结并答复，比省12345平台要求的时限压缩50%以上，办理效率居全省前列。

【做法】e龙岩参照网购智能、高效、规范、便捷的特点进行建设，全面梳理导入政务和便民服务资源，对能通过手机网办的事项统一入口、流程再造、统一出口，同时强化实体行政服务中心办事大厅的流程再造，以线下支撑线上，让市民办事立等可取。就像从商店到超市、再到淘宝的购物方式转变一样，e龙岩推动群众办事实现从满街跑、满楼跑向“一趟不用跑”转变。

理念变新了

从被动适应到主动创新

实现“政府服务人民”

【故事】重回复轻办理、真回复假办理，应付了事、推诿扯皮，在群众中造成极为不良影响。今年4月28日，新罗区南城街道办事处因敷衍办理e龙岩诉求件而受到通报。通报指出，截至4月20日，南城街道办事处共办理e龙岩“随手拍”72件，相当部分办件未按要求进行办理，有的甚至出现“神回复”现象。

受到e龙岩办严厉通报后，南城街道痛定思痛，对群众诉求件办理回复工作不力的街道经办人以及莲东社区、大同社区进行问责处理；正视问题，针对通报所列的11件诉求事项逐件落实整改。同时举一反三，重新制订办件处置长效机制，确保群众诉求件处理及时到位，真正解决问题。

【数据】全市7个县（市、区）、龙岩经开区和百余个市直相关单位、20多个与民生相关的企业单位，均作为诉求件承办单位加入e龙岩“随手拍”平台系统，服务范围覆盖市、县、乡三级。e龙岩效能监督实行每旬一通报、每月一考核、每季一考评，至目前累计发布17期通报，3起反面典型案例的相关单位和责任人受到问责。

【做法】以互联网技术和信息化手段倒逼政务改革。各级各部门在e龙岩的服务行为，全程留痕，办事结果让群众评价。市委、市政府将各部门的办件效率、群众满意率作为文明单位评选、绩效考评的重要依据，精准考评，定期通报，让慢作为、不作为现象无处遁形，倒逼各级各部门主动作为、深化改革、创新服务，加快建设人民满意的服务型政府。