新《消法》周年回眸：“公益职责”在路上

近年来，市消保委高度重视群体投诉的处置化解，完善群体投诉的预警和应急处置机制建设，主动出击，直面纠纷，善于协调的做法收到了良好的成效，化解了不少疑难、复杂的投诉。

诚信兴商，是现代社会商业环境不变的正能量。新《消法》的实施，也推动了企业、行业认真学习新法。毕竟，只有守法经营，才能从根本上维护市场的良好秩序，给自己创造公平竞争的社会条件，树立良好的口碑。

然而，网购缺斤短两，理财产品藏猫腻，实木家具鱼目混珠……近年来消费领域暴露出诸多问题，大多是因企业诚信缺失所造成的。如何发挥新《消法》对企业和行业的积极意义，市消保委探路前行。

2014年9月，市消保委努力在引导经营者诚信经营，净化消费环境上下功夫。主动联合市商联会、市食安联会和食品流通、肉类、家具、家电维修、健身服务、金融保险、驾培、家庭装潢、旅游等10个行业协会（企业）推出了“过期食品不能卖”、“生鲜肉品可追溯”、“实木家具真姓‘实’”等“2014诚信兴商十件事”，充分整合社会维权资源，变消费维权工作各自为政为社会共治，开辟了从源头上治理消费矛盾的新途径。

市消保委主任杨定华表示，社会组织、行业组织要积极助推诚信建设，倡导诚信经营，保障消费安全，行业、尤其是企业要切实担负起主体责任，加快形成全社会共管同治的长效机制。

一年来，近12万件消费投诉被受理

新《消法》实施一周年，消费者的维权意识在加强。根据上海市消保委发布“2014年消费投诉处理情况分析”，数据显示，去年全年共受理消费者投诉119711件，同比上升16.4%。其中，网购、快递、旅游成三大投诉增长点。

在这近12万的投诉中，其中来电77252件、互联网转入31600件、来信来访2376件、市民服务热线转办7958件、信访转交457件、传真等其他方式68件。已办结投诉116303件，成功化解87748件，调解成功率为75.4%。

全年投诉按投诉类别分，商品类投诉53766件，占投诉总量的44.9％。其中，家用电器、通讯产品、家居用品、服装鞋帽、食品类的投诉量依次位居前5位，分别为8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服务类投诉65945件，占投诉总量的55.1％。

其中，修理服务、互联网服务、预付卡、旅游服务、快递服务的投诉量依次位居前5位，分别为7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服务、文化娱乐、修理服务、餐饮和住宿服务、快递服务投诉量增幅较大，分别增长218.8%、216.9%、213%、110%、107.8%。按销售方式分，实体店、网络、预付卡、电话、电视广播销售依次位居前5位，分别占38.3%、28.1%、5.2%、5.0%、2.0%。从投诉性质来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列居前3位，占到投诉总量的89.8％。

值得一提的是，本年度全市各级消保委受理网络销售投诉33609件，同比上升106.7%。从投诉内容来看，主要问题有：售后服务、产品质量、合同违约、虚假宣传等。

同时，预付卡、预付券也屡现集中性投诉。本年度，全市各级消保委受理预付卡消费投诉6194件。既有单用途预付卡，也有多用途预付卡，投诉出现集中性趋势。如本年度发生的上海金仕堡体育发展有限公司的集中性投诉就是其中的典型。从预付式消费投诉情况来看，主要集中于以下三方面：一是服务缩水。商家在推销预付卡时口头承诺各种优惠和折扣，一旦消费者购卡，商家又以种种借口故意拖延履行或者无理拒绝。二是突然停业。商家因资金链断裂甚至恶意卷款逃逸，给消费者带来损失。三是霸王合同。消费者因故要求退还卡内余额，但商家往往利用“不得退卡、不得转让”、“保留最终解释权和更改权”等霸王条款规避责任，拒绝处理。

此外，服务类投诉量位居前列。本年度，全市各级消保委受理服务类投诉65945件，其中修理服务类投诉7800件，列服务类之首，有关电器维修、车辆维修、制作服务的投诉量分别为5241件、1374件、369件。从投诉内容来看，主要集中于“维修收费不合理”、“手机维修程序、收费不规范”、“家电维修乱收费”等。服务类投诉中，旅游服务、快递服务类投诉增长较快。本年度，全市各级消保委受理旅游服务类投诉5825件、快递服务类投诉5493件，增长率分别为218.8%、107.8%。旅游服务类投诉主要集中于以下三方面：一是旅游产品预订后行前违约，旅游过程出现行程与约定不符、强制购物等现象。二是酒店宾馆因超卖而取消订单、预定后涨价等。三是购买机票后遇到退、改、签问题，甚至在购票时遇到“黑代理”。快递服务类投诉主要集中于快件延误、投递服务不佳、快件丢失及损毁等。

统计数据显示，市消保委全年共受理家用电器类投诉8591件，列商品类之首。其中，有关电视机、空调、冰箱产品的投诉量分别为2027件、1377件、1113件。从投诉内容来看，主要集中于“家电产品故障率高”、“售后服务满意度低”、“商品有破损”等。