新《消法》周年回眸：“公益职责”在路上

对此，“消保委”对市场销售的车载空气净化器产品进行了比较试验，并且委托上海市环保产品质量监督检验总站进行检测，此举无疑为消费者在车载空气净化器的选择上提供了权威的数据参考。

新《消法》实施的一年间，消保委选取了多个消费者最关心的消费领域，联合上海社科院等专业机构，开展了调查研究和比较试验。如金融消费者权益保护、青年白领金融消费、儿童零食（休闲食品和饮料）消费习惯、节能家电使用和需求、个人信息保护等领域的调查研究，以及冲锋衣、茶叶、移动电源、智能座便器、车载空气净化器等12大类593件商品的比较试验。

这些鲜活的例子、数据和分析解读，不但受到了消费者的欢迎，也得到了本市监管部门的重视，有望推动相关标准法规的进一步细化。尤其是儿童零食消费调查获上海市委书记韩正高度肯定，并批示：“上海应该在国家标准的基础上，根据上海儿童成长的实际，研究制定符合国际水平和趋势的儿童食品地方标准”。

新《消法》实施以来，本市细心的消费者不难发现，今年被市消保委“约谈”的企业多了，其中不乏知名企业：京东、一号店、大众点评、宝马……

约谈的目的不是只曝光。“根据新《消法》重点规制的行业，我们通过点评和约谈个别企业，推动行业自查自律，促进市场良性发展。”陶爱莲说，新《消法》一定程度上增强了消费者的维权意识，一些新经济下的消费模式也凸显出越来越多的问题，也给消保委的工作提出更多要求。

近年来，预付卡等预付性消费的经营模式，也滋长了个别经营者“空手套白狼”的心态，比如经营者突然停业预付款不知去向，改换门庭后拒绝消费者继续使用预付卡或者必须再充值，擅自更改折扣幅度或取消折扣项目。这些问题，已经受到了消保委的相当重视。

今年1月，上海市消保委就预付卡消费问题公开约谈金仕堡、开禹、力康3家有代表性的健身、美容公司。近三年，有关金仕堡健身的消费投诉呈逐年递增态势。2014年，市消保委接到有关投诉885件，较2013年增长超过200%，占健身服务投诉总量近56%。

2014年以来，市消保委的“约谈”名单上，几乎涵盖老百姓生活消费的主要方面：约谈京东、一号店等电商企业切实履行七日无理由退货义务；公开约谈易迅网、耐克官网要求妥善处理消费者订单无故被取消；公开向消费者征集各类格式合同条款，就婚庆服务、汽车买卖、教育培训和健身服务4个行业开展点评，督促企业改进不公平、不合理做法；约谈三大电信运营商改变“手机流量按月计费、过期作废”的做法，率先在上海正式实现手机流量跨月计费；与价检部门联手约谈宝马等汽车经销商，取消新车收取pdi检测费等不合理收费。这一系列举措获得了消费者的广泛认可，进一步提高了消保委的声誉和公信力。

c畅通维权渠道，调处职能显力

新《消法》实施一周年来，消费者对合法维权日益深入人心。

2014年全年，市消保委共受理消费者投诉119711件，同比上升16.4%，其中来电77252件、互联网转入31600件、来信来访2376件、市民服务热线转办7958件、信访转交457件、传真等其他方式68件。已办结投诉116303件，成功化解87748件，调解成功率为75.4%。

“投诉调处是新《消法》赋予消保委公益性职责中重要的一项，也是基础性工作，更是消费者满意度的根本。”陶爱莲表示，面对急剧上升的投诉量，市消保委着力多管齐下，进一步提高化解社会矛盾的能力。

事实上，对消费者而言，投诉“有门”是最基本的维权诉求。为此，市消保委提高联网单位工作效能，将投诉处理关口前移。

据介绍，通过进一步扩大投诉联网单位的覆盖面，新增金融、电商等行业的企业38家，拓展联网单位总数至268家。2014年，联网单位共处理消费投诉52032件，占消保委同期受理投诉的43.4%。同时加强对投诉联网单位的监督和指导，提高其投诉处理效能。针对金融保险、食品、公用事业、家装、建材、电商、快递、美容美发等重点行业，市消保委开展了新《消法》专题培训，进一步提升了企业先行和解的能力，为化解急剧上升的投诉注入了新能量。

在全年的投诉中，预付卡消费、网络购物成为当前群体投诉的高发区。这一现状受到了消保委的高度重视。

2014年，上海市消保委依法积极履行职责，妥善处理了央视曝光的尼康d600相机“黑斑门”事件；改变了汽车销售行业收取pdi检测费等行业“潜规则”；化解了“指付通”、“小阿华”、生命人寿等企业的群体性消费纠纷近20起，涉及消费者数以万计。