龙岩行政服务中心：用标准化服务打通“最后一公里”

图为龙岩行政服务中心组织行政服务窗口人员上门服务

福建日报10月15日讯（记者 黄如飞　朱田夫　马霖）

从串联式审批到并联审批；

从“踢皮球”式的推诿扯皮到限时服务、预约服务、上门服务、延时服务；

从“脸难看，门难进，事难办”到“马上就办，办就办好”；从巧立名目，暗箱收费到“阳光收费”；

从“服务承诺应许了不少，真正实现的不多”到按时办结率的百分百。

小到“你”与“您”的转变，再到行政服务“制度化”与“标准化”管理的转变。今天，龙岩行政服务中心正以积极的作为，为群众企业松绑，为行政服务护航，在深化行政审批改革的历史浪潮中，激发服务的新活力，打造龙岩行政服务的新常态。

2014年1-8月，龙岩行政服务中心累计办理19.92万件，按时办结率1 00%、当日办结率71.18%；进入中心所有事项总承诺时间比总法定时间提速70.77个百分点，群众满意率达99.67%。

国标：行政服务标准化

“感谢中心来我企业答疑解难，真是谢谢你们！”在结束走访龙雁新区企业时，一名企业主激动地说。

日前，为贯彻落实习近平总书记给福建30位企业家的重要回信精神，龙岩行政服务中心组织中心国土、住建局、消防、气象、环保、林业等窗口负责人实地走访了龙州工业园、龙雁新区等园区20多家企业，现场答疑解惑、面对面交流座谈，对接需求，简化优化审批程序、环节、材料、时限，将习近平总书记重要回信精神与“服务企业、服务发展”相结合，贯穿于中心日常工作中，努力为企业发展营造良好的软环境。结合开展党的群众路线教育实践活动，组织党员干部进园区、进企业、进农村，走访工业园区、企业、个体工商户、城乡居民900多户，收集到意见建议170多条。

“真感谢国土窗口的上门服务，通过询问办好了土地证自己也就放心多了。”3月6日上午，部分安置户带着完整材料来到窗口陆续开始办理土地证，他们开心说。

今年3月以来，龙岩市国土局窗口“主动服务，上门解忧”小队先后来到省福三线南城黉门前拆迁安置小区和市城市发展集团，为其解疑答惑。由于历史因素，省福三线南城黉门前拆迁安置小区始终没有办土地证，针对安置户在申报材料、办证程序等方面提出的问题，给予耐心、详细的解答，并就如何尽快让安置小区的住户办好土地证给出建议。今年以来，龙岩行政服务中心充分发挥平台的综合协调作用，为解决中心城市因历史遗留问题导致部分房屋产权人无法申办“两证”而频频上访问题，上门服务，破解了2742户产权人无法申办“两证”难题。

“取消好！”新罗区业主感慨道。日前，他到市规划局窗口办理《建设项目选址意见书》审批。窗口工作人员告诉他该事项审批的部分材料已取消。原本为了准备这些材料，他得来回奔波好几个部门。今年以来，龙岩行政服务中心推动进驻部门下放委托审批事项23项、取消审批事项18项，削减中介（技术）机构服务事项5项，压缩了110项审批事项承诺时间874个工作日，95%的审批事项控制在3个环节以内，环节少了，百姓办事就方便了，效率就提高了。

龙岩在全国率先把服务标准定到每件事项、每个环节、每件办件、每个岗位，提出服务零距离、沟通零障碍、审批零差错、办事零积压、反馈零投诉，审批环节最少、流程最短、效率最高、作风最硬、服务最优“五零五最”的服务要求，用“五零五最”精雕细琢服务标准，打造行政服务新常态下的优质品牌。

上门：为民服务出实招

“过去我们怕上机关办事，如今政府部门主动上门服务，真是不一样了！”家住闽西监狱生活小区的吴先生很是感慨。

原来，前段时间他的妻子因病卧床无法前往龙岩行政服务中心办理房屋过户签字手续，他试着打中心电话咨询该如何办理此事，没想到对方热情表示可以上门服务，并立即按预约服务标准，安排房管、国土窗口工作人员带上材料来到他家，很快办妥了相关手续。今年以来,龙岩中心开展延时服务、上门服务1137次，为更多群众带来实惠服务。

9月26日18时10分，市工商窗口工作人员卢元元收拾完材料正准备下班，一位女同志急匆匆地来到前台，气喘吁吁地问道“现在还能办理股权出质业务吗？”

卢元元立即回答：“可以”。

经审查，该办事人提交的材料有几项要件不齐全无法受理，办事人焦急万分，但卢元元热心地宽慰该办事人员，表示可以延迟下班，待企业补齐要件后立即办理业务。企业办事人安下心，马上联系同事将缺少的要件送到窗口。18时40分，该企业的股权出质相关业务终于办理完毕，相关材料也立即送往银行部门，企业的燃眉之急得到解决。

日前，在办理龙池工业集中区年产各类室内健身器材100万套生产线、电子设备制造、硬质合金加工等工业项目用地红线图和规划意见函时，通过“快速绿色通道”服务反应机制和延时服务，一天内完成项目规划审批手续。

为进一步服务企业、服务发展，市规划局窗口对工业项目建立“快速绿色通道”服务反应机制，并提前告知下一审批环节的相关信息及注意事项。龙岩中心对投资项目实行联合指导、联合踏勘、联合论证（会审）、联合审批、联合验收以减少报建时间，提高办事效率，为企业节约投资成本，进一步加快企业项目生成落地。今年1-8月，中心累计开展项目联合踏勘（会审）195次。

今年龙岩市新罗区的中小学招生工作实施方案中规定，进城务工人员随迁子女的父母双方均需在新罗城区暂住一年以上，这一点与往年的有所不同。很多家长没有注意到暂住证的有效期只有一年时间，没有及时去延期，给许多家长造成不便。因此，区教育局窗口工作人员在解答咨询与办件过程中提醒家长一定要记得每年到派出所去办理延期登记，确保暂住证的有效性。这虽然只是一个小小的提醒，却让家长们觉得很贴心，很温馨，真正做到于细微之处见真情。

行政服务中心工作人员用真心对待办事群众，持续开展以用心、热心、耐心、细心、贴心服务，换取服务对象的舒心的创新活动，用心与心的交流彰显龙岩行政服务新常态下为民情怀新姿态。

创新：

让行政服务越来越“简单”

短信评价让反映更真切。“您好！您申请的办理证件事项已办结，请您前来领取证件，并对我们的服务进行评价，谢谢！”

创新行政服务满意度测评方式，2013年龙岩行政服务中心实施短信评价方式以来，改过去的“面对面”测评为“背对背”测评，打破了群众“怕惹麻烦”的畏惧心理，真实反映办事群众评价。

——温馨提示让办事更明了。“中心便民，真是让初次办事的人省了不少事。”王女士带着满意的笑容连夸。

近日，初次来到行政服务中心办事的王女士，通过中心对公交站点名称和语音播报的增调，以及增加的龙岩行政服务中心公交站点和显著指向牌的指引，快速找到了行政服务中心所在的位置。初次来到中心的她，面对偌大的中心，通过在大厅显要位置设立的免费电脑、查询系统和简单明楼层示意图、标识牌等，快速查询到了自己所办理职称的公务员局窗口位置。

网络服务让办事更便捷。“我早就通过龙岩行政服务中心网站下载了办事指南，填好了相关表格，提交预审了，也清楚了办理的流程。”8月下旬，一企业业主到住建局窗口办理相关的抵押业务，当窗口工作人员询问业主是否填好相关申请表格时，企业业主略带自豪地说。

随后，这位企业主很快便完成了房产抵押的相关手续。网络服务，为企业主办理节省了许多时间，也避免了企业主往返跑。

创新增强项目审批功能。“一头雾水的我，现在真是豁然开朗，中心这个项目审批服务台，真是让人省心又省事”，前来办理项目审批的许女士不禁感叹。

前些日子，前来龙岩中心办理项目审批的许女士有些茫然，当她走到中心询问时，通过一楼咨询台导办的指引，她快速定位到了中心设立的“项目审批服务台”，并了解到项目审批服务台能够提供从项目审批的咨询辅导、项目审批的受理申请、联合踏勘的组织安排、项目的跟踪回访、项目资料的归档等方面的高效优质服务，她通过“项目审批服务台”很快就做好项目审批的各项准备工作。

在给许多诸如许女士一样的企业主带来贴心、便民、高效服务的同时，也促进了更多企业在龙岩投资兴业，龙岩已然逐渐成为越来越多企业的投资热土。今年1-8月，龙岩行政服务中心“项目审批服务台”累计代办和跟踪项目服务299个，投资额近170亿元。